उत्पाद विफलता के बाद ग्राहकों से माफी मांगें

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उत्पाद विफलता के बाद ग्राहकों से माफी मांगें

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क्रेडिट: अनस्प्लैश / CC0 पब्लिक डोमेन

न्यूयॉर्क स्टेट यूनिवर्सिटी के नए शोध के अनुसार, बिंघमटन यूनिवर्सिटी, उन कंपनियों को प्रोत्साहित करेगी जो किसी उत्पाद की विफलता पर ग्राहकों से वापस खरीदने के लिए दुख व्यक्त करती हैं।


अध्ययन, जो इस बात की जांच करता है कि भावनात्मक प्रतिक्रियाएं कैसे प्रभावित करती हैं कि उपभोक्ता किसी कंपनी के साथ कैसे बातचीत करते हैं, ने यह भी पाया कि अफसोस के बयान मुकदमों जैसे प्रतिशोधी कार्यों को रोकने में मदद कर सकते हैं।

मार्केटिंग टीचिंग के प्रोफेसर सुबिमल चटर्जी ने कहा, “लोग भावुक हो जाते हैं। जब कुछ बुरा होता है, तो पहली चीज जो होती है वह भावनात्मक प्रतिक्रिया होती है – आमतौर पर गुस्सा। हम जानना चाहते थे कि विक्रेता की लापरवाही के कारण उत्पाद के विफल होने पर खरीदार का गुस्सा कैसे काम करता है।” पिंघमटन यूनिवर्सिटी के स्कूल ऑफ मैनेजमेंट में।

चटर्जी और उनके साथी शोधकर्ताओं ने यह निर्धारित करने के लिए दो प्रयोग किए कि उपभोक्ता उत्पाद विफलताओं पर कैसे प्रतिक्रिया करते हैं, और विशेष रूप से दो ग्राहक समूहों को देखा – एक “पदोन्नति-केंद्रित” समूह जो खरीदार-विक्रेता संबंध से कुछ सकारात्मक प्राप्त करना चाहता था, और दूसरा जिसने कोशिश की क्रेता-विक्रेता संबंध में विफलता से बचने के लिए “-ध्यान दें “टीम।

एक परीक्षण में, प्रतिभागियों ने एक सीईओ से माफी मांगी, जबकि एक अन्य परीक्षण में प्रतिभागियों ने कंपनी से मुआवजे की मांग करते हुए एक वकील का संदेश दिखाया।

शोधकर्ताओं ने पाया है कि जब सीईओ की माफी और उनकी प्राकृतिक प्राथमिकताओं के बीच एक मेल होता है, तो उपभोक्ता किसी कंपनी से खरीदारी करने की अधिक संभावना रखते हैं। रोकथाम-केंद्रित उपभोक्ताओं के साथ बेहतर प्रदर्शन किया।

शोधकर्ताओं ने यह भी पाया कि जब उपभोक्ता क्लास एक्शन केस में शामिल होना चाहते हैं, तो वकील के संदेश को डिजाइन करने से विज्ञापन-केंद्रित उपभोक्ताओं की तुलना में रोकथाम-केंद्रित उपभोक्ताओं पर अधिक प्रभाव पड़ता है।

“यहाँ एक सबक है,” चटर्जी ने कहा। “एक संदेश डिजाइन करना केवल उपभोक्ताओं को मनाने के लिए जा सकता है, और जब वे गुस्से में होते हैं तो यह कम काम करेगा।

चटर्जी के अनुसार, माफी का सबसे प्रभावी रूप क्षमा और तनाव को बढ़ावा देता है, जिसे ग्राहक जवाबी कार्रवाई के बजाय कंपनी से फिर से संपर्क करके हासिल कर सकते हैं।

“एक प्रचार संदेश के साथ अपनी माफी को कॉन्फ़िगर करके, आप विफलता स्वीकार कर रहे हैं, लेकिन उपभोक्ताओं को बता रहे हैं कि फिर से प्रयास करने से अधिक लाभ होगा,” उन्होंने कहा।

जबकि चटर्जी का अध्ययन उपभोक्ताओं के लिए संदेश डिजाइन करने पर केंद्रित है, उन्होंने जोर देकर कहा कि अन्य कारक, जैसे कि उपभोक्ता की प्रामाणिकता की धारणा, महत्वपूर्ण हैं।

“उपभोक्ता स्मार्ट हैं। वे यह पता लगा सकते हैं कि खबर वास्तविक है या निराधार,” उन्होंने कहा। “यह दिखाने के सर्वोत्तम तरीकों में से एक है कि आप वास्तविक हैं, अपनी कॉर्पोरेट सामाजिक जिम्मेदारी पदचिह्न को उजागर करना है। यह आपकी क्षमा को मजबूत करने में एक लंबा रास्ता तय करता है, या इसके बजाय, खुद को दंडित करने के लिए कॉल को कुंद करता है,” उन्होंने कहा।

अध्ययन, “क्षमा करें या बदला लें? नियामक फिट भावनात्मक प्रतिक्रियाओं और उत्पाद विफलताओं को निरंतर क्रय निर्णयों को कैसे प्रभावित करता है”, उपभोक्ता विपणन पत्रिका, और जिस्म अदाव और रजत रॉय द्वारा सह-लेखक हैं।


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और जानकारी:
Gizem Atav et al, क्षमा करें या प्रतिकार करें? उत्पाद विफलताओं के बाद नियामक अनुपालन भावनात्मक प्रतिक्रियाओं और निर्णय लेने के निर्णयों को कैसे प्रभावित करता है, उपभोक्ता विपणन पत्रिका (२०२१) डीओआई: 10.1108 / जेसीएम-05-2020-3843

पिंघमटन विश्वविद्यालय द्वारा प्रस्तुत

उद्धरण: उत्पाद की विफलता के बाद ग्राहकों से माफी मांगें, पुन: खरीद को प्रोत्साहित करें, मुकदमों को रोकें (2021, 7) 7 सितंबर 2021 https://phys.org/news/2021-09-customers-product-failures-repurchase-stave.html

यह दस्तावेज कॉपीराइट के अधीन है। निजी अध्ययन या शोध के उद्देश्य से उचित हेरफेर को छोड़कर, लिखित अनुमति के बिना किसी भी भाग को पुन: प्रस्तुत नहीं किया जा सकता है। सामग्री केवल सूचना के उद्देश्यों के लिए प्रदान की जाती है।

Source by phys.org

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